25 好与坏在一念之间

    当初，朋友带我们入行的时候，就曾经说过：你们不要做大的民宿。一间房容纳人数，如果超过三个以上，不仅收拾卫生很麻烦，而且房间价位本身就很高，很容易影响预订单的数量。要做就做刚好能容得下两到三人大小的民宿。因为朋友是做设计出身，而且做民宿的经验也很丰富，所以我们吸取教训，选择了现在这个平数不大的房间，又在楼下设计了榻榻米。初衷是想着，如果两人入住，就可以当做沙发使用，如果是三个人呢，则直接把榻榻米的小桌拿下来，用榻榻米充当床铺，一举两得。

    虽然，房间可以住下三个人，但毕竟空间有限，如果真这么住进来，体验肯定是会差一些的。所以为了控制入住人数，我们在后台设置了人数的限定。入住超过两人以上，系统就会自动加额外的人数入住费，许多人会因为这样的设置而放弃了预订，但也有人好像没看到这个限定一样，执意要入住，同时还要问询价位为什么会变动，甚至讨价还价。

    按照惯例，大家应该知道了，我接下来会讲一个跟还价有关的故事。不错，我要说的这个人就是影。预订时，影发现房费金额产生变化，就第一时间问了我。解释一番之后，影就开始卖惨，说她们只是一群穷学生没什么钱，可不可通融一下不要加床位费。耿直又爱钱的我怎么能答应：洗床单、被套的水费不要钱的吗，三个人的用电量不要钱的吗，再加上我还得把榻榻米的设计改成床铺都不需要时间成本的吗，更重要的是三人居住打扫卫生的程度更困难啊……当然，这些我都是不能够讲给影听的，只能委婉地告诉她平台就是这样设置的，不能更改，如果感觉不合适，可以选择寻找其他更合适的房源。

    最终，我没有退让，影也没有退单。但我和小伙伴去接影她们的时候，明显感觉到她们对路程的不满（主要是因为她们对路不熟悉，拖着行李走了许多冤枉路）。这种坏情绪也一直延续到入住之后，一会儿说热水不够用，一会儿说暖气不够热，一会儿又说投影不好操作……

    其实，我知道这仨姑娘肯定是觉得自己付出的房价与预期不符，才产生了怨气，但是当初订房，我也把民宿的情况说得很清楚，还建议她们去看看其他房源，可是最后的决定还是由她们自己做主的呀，谁也没逼着下单。为此我也很生气，差点就要说出让她们退单的话了。还好有理智的小伙伴劝住了我：忍一忍风平浪静，退一步海阔天空。让我先回避一下，不要处理后续的客服问题，一切由她搞定。

    还别说，小伙伴的客服确实有一套。原本大家的关系不怎么融洽，我就想着这回肯定是差评没跑了。谁知道，影她们退房的那天，突然有一个姑娘的行李箱坏了，就在线咨询哪里可以买到行李箱。我听从了小伙伴的劝告，没吱声。没想到，好半天过去了，小伙伴也没吱声，这是要搞啥，晾着客人“自生自灭”？于是，冲动的我就给小伙伴打了个电话，才知道她直接开车到了民宿，带着仨姑娘去商场买行李箱去了。买完行李箱后，姑娘们当步就对作为房东的小伙伴有了笑脸，路上还说起了这几天的游玩经历。回到民宿，小伙伴还特意等在楼下，等姑娘们收拾好行李，送她们去了机场巴士站点。

    一系列的服务下来，可把小伙伴累得够呛，但值得庆幸的是，姑娘们在评价反馈时很给力地给了五星好评，还大肆夸了一下我们的民宿：“房间超级温馨，像家一样……这里的生活很宜人，不想回去……”但其实，我的内心真的想说，姑娘们还是赶紧回去吧，别再折腾姐姐们了。

    都说服务行业里，服务是最重要的，但我想说这还是要看人。对有的人，你服务优质，他会感激；有的人，你服务再好，也改变不了他吹毛求疵的臭毛病。那怎么办呢？我只能说，没有什么其他的好办法，只能等一个契机，让他为你的服务而感动，而这种感动一定是源于你的坚持与不屑，哦，不对，是不懈，让对方在好与坏的一念之间做最后的抉择。