47 一点不清闲的售后服务

    在外行人的眼里，开办民宿是个既轻松又快乐的行业。说它轻松是因为只要通过平台，把自己的房源放上去，系统就会自动接单，无需与客人面对面交流；说它让人快乐是因为客人正常的入住、退房之后，钱就可以轻轻松松地到手，毫不费力气。

    但其实对房东来讲，一切没有那么容易。如果有幸遇上了那种入住、退房都不需要麻烦，且住得还超级干净的客人，就真的是谢天谢地，感恩戴德。这类人群有是有，但归根究底还是少的，且不是回回都能有幸遇见。我想若是有个“超级好房客”的标签挂在他们的头顶，恐怕，不到一秒钟就会被房东们统统抢光。

    一般来讲，客人入住以后，房东们都不希望他们的对话框再闪烁，因为一旦出现那样的状况，就说明有问题亟待解决。解决得好，万事大吉，万一解决得不好，就会有各种差评、糟蹋房子的现象出现，真的是揪着一颗心在服务在售后。

    说实话，除了几个奇葩客人外，我和小伙伴还真的算是运气很好的了，没有碰上太矫情或者找麻烦的客人。顶多就是要求我们搞搞投影仪、要个卫生纸、加床被子之类的小要求，毕竟我们只有一间房，二对一，应付得绰绰有余，不像我那个设计师朋友，一搞就是十套房，忙都忙不过来。

    朋友说，他有两套房子隔得非常近，为了方便记忆，她便用了相同的密码（主要是方便保洁大姐记住，如果一个房一个密码，会直接导致大姐的投诉。民宿保洁呀，难找又贵，好的保洁就更难求了，所以只有为了大姐改成统一的密码）。结果那天出了大纰漏，她说明明已经对客人发送了正确的地址，但预订街口的客人却住进了樱花树房间。一开始，她收到客人回复说入住了，并夸奖房间很好时，她真还以为一切都很好。直到客人发送信息说，有人闯入他们的房间，她才惊觉事情的严重性。

    那天，恰巧是两间房都被预定出去了，只是客人入住的时间不同。当这波住错房间的客人已经休息妥当，洗漱好换衣服准备外出逛一逛的时候，那波原本应该入住樱花树房间的客人刚刚抵达。输入密码，开锁，看见房间有人，四人当步傻眼了……朋友说，甭说客人了，当时她在电话里听着之后都傻眼了，脑子一直飞速运转应该怎么办。

    有人会说，换房间不就好了，有什么可纠结。但刚来的那波客人根本不听。人家就是不愿意，说当初在网上就是看中门口的樱花树，现在闹成这样完全是房东的失误吧啦吧啦。没办法，朋友骑着电动车（电动车真的是民宿主的实用好伴侣，推荐各位民宿主们用一用）赶紧抵达民宿。首先，她带着住错房间的客人到了她们应该住的地方。再请预定樱花树房间的客人要么出去逛一逛，要么她请客去街角的咖啡店等一等。她说她会快速把整房间重新换新打扫一下再请他们入住。客人说很累，不想动，于是她就打了电话给街角咖啡店的老板派了个小店员接走了这两位“大爷”。

    朋友说客人一走，她立马给保洁大姐打电话问她是不是在附近，赶紧过来帮忙。才不过两个小时左右，住错房间的客人就把房间里能用的基本都用了个遍，什么毛巾、浴巾、枕套、被单……统统全部换新。中间还去楼上为其他民宿房客开了开锁（客人出门忘带钥匙），直到差不多一个多小时，朋友才忙完这一摊。但是她明显感觉得到住樱花树的客人再次进入房间时，情绪仍然是非常不快的。想想也是，本来好好的预订好好地旅行，结果闹成这样，不仅白白耗费近俩小时，还拖着疲惫的身子一直等，搁谁谁心里也都不能痛快了。

    于是，朋友当步就给房客的入住费打了折扣，通过WeChat直接转账，还请客人吃了顿晚餐。朋友说，晚餐结束后，他们的脸上已经完全没有当初刚入住时的阴影了，她的心里顿时就踏实了。在送客人回住处后，她又去超市买了两盒草莓，去找了那一对住错房间的客人，跟她们赔礼道歉。

    就此住错房间的事情告一段落，但基本上朋友那天的心力也已经耗尽。不过好在，两波客人退房时都没有再提这件事，全都给了五星好评。

    朋友说，民宿行业再说的怎么新兴、高大上，归根结底都是服务行业。只要是服务行业，从根儿上讲，服务才是最最最最重要的。遇到事情，该咱的错咱就领，该咱道的歉咱就道，没有什么可以狡辩解释的理由，客人根本就不认。但是弥补的过程必须让客人充分感受到自己被重视了，让他知道作为房东的你也非常的不容易，这处理问题上也是用尽了心力，那么这售后服务也就达到它该有的效果了。